Satysfakcja, która powie jak działać

  User WP        22 lutego, 2018

Monitorując satysfakcję klientów należy odnieść się także do zagadnienia jakości, która powiązana jest w bezpośredni sposób z odczuwanym zadowoleniem. Badania satysfakcji klienta pozwalają na przyjrzenie się konsumentom z różnych perspektyw oraz wskazanie elementów, które są dla odbiorców rynku najważniejsze. W istocie w tym typie badań można pozyskiwać informacje nakierowane na zrozumienie występujących sytuacji.

Klient to przede wszystkim człowiek

Każdy projekt badawczy związany jest z pozyskiwaniem informacji, które mają za zadanie:

• dostarczyć informacji o faktycznej sytuacji;
• pozwolić na przewidywanie zmian;
• wskazać popełnione błędy;
• określić najważniejsze dla konsumentów elementy.

W kwestii przeprowadzanych projektów zauważa się, iż badanie satysfakcji klienta wymaga przyglądnięcia się konsumentowi z różnych perspektyw, co jednoznaczne jest z tym, iż człowiek tworzy złożoną całość, która wymaga szczegółowej analizy.

Nowa rola konsumenta – partnera

W sprawie konsumenta należy zauważyć nie tylko, iż jest on przede wszystkim człowiekiem, ale także należy zdać sobie sprawę z tego, że posiada on głos w sprawie podejmowanych decyzji. Jest to związane z przyjęciem przez klientów nowej roli partnerów. W takiej rzeczywistości warto zwrócić uwagę na:

• oczekiwania;
• wartości;
• potrzeby;
• wymagania

klientów względem wprowadzanych produktów czy usług. Stąd też mówiąc o zadowoleniu konsumentów warto odnieść się do jakości, o której można mówić jak o składowej jakości postrzeganej przez klienta i jakości zgodnej z satysfakcją.

Ująć człowieka w jego istocie

Model Gummenssona traktuje o przesłankach satysfakcji z usług/produktów oraz postrzegania jej jakości. Są nimi:

• jakość projektu;
• jakość wykonania;
• jakość dostawy;
• jakość relacji.

Określanie poziomu zadowolenia – także w kontekście jakości usług czy produktów – możliwe jest dzięki badaniu satysfakcji klienta skoncentrowanego na człowieku w obrębie podejmowanych przez niego działań oraz posiadanych przez niego opinii, przekonań i informacji na temat danego zagadnienia.

Zrozumieć klienta to połowa sukcesu

Większa wiedza na temat rynku, na którym się działa oraz w obrębie odbiorców pozwala na prowadzenie skutecznych strategii oraz wzmacnia proces decyzyjny. Dzięki uzyskanym informacjom w procesie badania satysfakcji klienta można działać w lepszy sposób dostosowując swoją ofertę do konkretnych wymagań oraz skonkretyzowanych danych pozyskanych w procesie badawczym.