Case study: Tajemniczy Klient w banku
User WP 
20 lipca, 2016Klient z branży bankowej zdecydował się na zlecenie firmie Biostat realizacji badania Tajemniczego Klienta w bankach. Badanie miało zweryfikować, w jakim stopniu pracownicy obsługi realizują zasady przyjętych procedur dotyczących obsługi klienta.
Efektem projektu miało być także zmodyfikowanie dotychczas obowiązujących standardów, poprzez ich dopasowanie do faktycznych potrzeb klientów.
Realizacja projektu
W placówkach bankowych do tej pory obowiązywały wdrożone przez Klienta standardy obsługi. W trakcie spotkania konsultacyjnego zostały wspólnie omówione ich szczegóły, a także podjęto dyskusje odnoszące się do misji i celów strategicznych banku.
Efektem przeprowadzonych rozmów było przedstawienie wstępnych propozycji zmian, które następnie poddano weryfikacji poprzez zebranie opinii faktycznych klientów.
Badaniu podlegały m.in. takie obszary jak nawiązywanie kontaktu z klientem, kultura osobista pracowników, procedury poufności danych, standardy dotyczące prezentacji, a także sposób reakcji na odwiedzającego placówkę klienta.
Wnioski z badań pozwoliły stworzyć ostateczną listę standardów obsługi, które następnie wdrożono w wybranych oddziałach bankowych. W tym celu pracownicy wzięli udział w szkoleniu wdrażającym, obejmującym praktyczne symulacje.
Badanie Mystery Shopping w bankach
Przestrzeganie nowych wytycznych dotyczących obsługi klienta zostało poddane weryfikacji, czemu posłużyła seria pomiarów metodą Tajemniczy Klient. Banki były odwiedzane w stałych odstępach czasu przez audytorów, którzy mogli tylko jednokrotnie pojawić się w oddziale tej samej lokalizacji.
Na każdym etapie realizacji badania Klient miał dostęp do aplikacji umożliwiającej generowanie automatycznych raportów. Umożliwiała ona przedstawianie danych na wykresach, które obejmowały dowolnie wskazane parametry.
Efekty badań
W placówkach w których zdecydowano się na wdrożenie nowych standardów obsługi, zawarto po trzech miesiącach o 9% więcej umów w porównaniu do tych lokalizacji, gdzie w dalszym ciągu obowiązywały pierwotne standardy.
Realizacja projektu pozwoliła również zidentyfikować częste nieprawidłowości pod kątem procedur poufności danych, a także niezadowolenie klientów z aranżacji wnętrza placówek.